दोनच दिवसापुर्वीची गोष्ट. मी आमच्या ऑफ़ीसमधल्या लोकांसमोर माझ्या नुकत्याच पार पडलेल्या 'इंग्लंड-अमेरिका' दौ-याच्या सुरस कथा सांगत उभा होतो. मला त्यांनी विचारलेल्या 'आवडलेल्या ३ गोष्टी' कुठल्या या प्रश्नाला मी ३ शब्दांतच उत्तर दिल.

१. शिस्त
२. सेवा
३. नागरी जाण

आज मी 'सेवा' या शब्दामागे मला अभिप्रेत असलेल्या गोष्टी कुठल्या याचा जेव्हा विचार करतो तेव्हा त्यात काही फार मोठ्या अपेक्षांची यादी नसते. मला पैसे घेउन सेवा पुरवणा-यांकडून खालील गोष्टींची अपेक्षा आहे.

१. पैसे घेउन वस्तू दिली म्हणजे आपली जबाबदारी संपली असे न मानता ग्राहकाला त्या वस्तुकडून अभिप्रेत असलेले समाधान त्यास मिळते आहे का नाही हे पाहणे
२. ग्राहकाला 'दैवत' मानणे ही आदर्श संकल्पना बाजुला ठेवली व त्याला 'माणूस' म्हणून वागवले तरी चालेल पण त्याला 'भिकारी' म्हणून वागणूक देउ नये.
३. ग्राहकाला आपल्यामुळे मनस्ताप होणार नाही व आपल्यामुळे त्याच्या सेवेत खंड पडू नये याची काळजी घेणे.

आणि आज मी जेव्हा मला मिळणा-या सेवांकडे बघतो तेव्हा मला माझ्या कुठल्याच अपेक्षांची पुर्तता होताना दिसत नाही. आपल्या देशाच्या अवाढव्य लोकसंख्येमुळे सगळ्यांच्या सगळ्या मागण्या पूर्ण होणे अशक्य आहे या एकाच सबबीने आपली बोळवण केली जात आहे असे मला वाटते.

अगदी साधे व माझ्या स्वत:च्या घरीच घडत असलेले उदाहरण पहा.

घरी आम्ही जवळपास दीड ते दोन हजार रुपये मोजून ३ महिन्यांसाठीचे इंटरनेट कनेक्शन घेतले.

पावसाळ्याच्या सुरुवातीलाच इंटरनेट बंद पडल्यानंतर मला व घरच्यांना आलेले अनुभव

१. 'कस्टमर केअर' ला फोन केल्या नंतर कमीत कमी ५ मिनीटे कोणीच फोन उचलत नाही. 'कस्टमर केअर एक्झीक्युटीव' मोकळा नसल्यामुळे ५ मिनिटे गाणी ऐकत बसाव लागत.
२. तुमच नशीब जोरावर असेल आणि फोन उचलला गेलाच तर 'तांत्रीक अडचणीमुळे तुमचे इंटरनेट बंद आहे, एक दोन दिवसात सुरु होईल' असे ठोकळेबाज उत्तर मिळते. तुम्ही जास्तच खोलात जात असाल तर दोन तीन वेळा तुम्हाला मॉडेम चा कुठला दिवा लागतोय / बंद होतोय हे बघण्यास सांगितले जाते. त्यानंतर 'ईंजीनीअर पाठवतो घरी' असे सांगून तुम्हाला लटकविले जाते.
३. ईंजीनीअर घरी न आल्यामुळे जेव्हा तुम्ही परत फोन करता तेव्हा परत पहिल्या दोन पाय-या पुर्ण केल्या की मग तुम्हास 'तांत्रीक बाबी हाताळणा-या एक्झीक्युटीव्ह' कडे हस्तांतरीत करण्यात येते. येथे पुन्ह ५-१० मिनिटे गाणी ऐकल्यानंतर तुम्हाला २४ तासात काम होईल असे सांगितले जाते. तुमच्या भागात केबलचे काम चालु असल्या कारणाने सेवा बंद आहे असे गूळगूळीत उत्तर तुम्हाला मिळते. आणि पुन्हा काही प्रश्न असल्यास कृपया पुढील नंबर वर संपर्क साधा म्हणून पुन्हा पहिल्या 'कस्टमर केअर एक्झीक्युटीव्हचाच' क्रमांक दिला जातो!
४. शेवटी तुमची सेवा जवळ पास १०-१२ दिवसांनंतर पुर्वपदावर येते, पण या मागे तुम्ही दिलेल्या तक्रारीचा काहीच हात नसतो, ती तुमच्या सेवा पुरवणा-याची मर्जी असते!

वरील उदाहरणात ग्राहक कसा लुबाडला जातो याचे विवरण

१. 'कस्टमर केअर' क्रमांक 'टोल-फ़्री' नसल्यामुळे 'कस्टमर केअर एक्झीक्युटीव्ह' नसल्यामुळे ग्राहक जी एकच टेप वारंवार ऐकतो त्याचे ग्राहकाला पैसे लागतात !
२. आपल्य चुकीने ग्राहकाच्या सेवेत खंड पडत असल्यास त्यास योग्य तो मोबदला दिला जात नाही. ३ महिन्याच्या पॅकेज मधले १५ दिवस जर इंटरनेट बंद असेल तर ग्राहकाला ३ चे सव्वा तीन महिने करुन मिळत नाहीत. म्हणजे भरलेले पैसे ३ महिन्यांचे पण प्रत्यक्ष सेवा मिळणार अडीच महिने !
३. माझा सर्वात मोठा आक्षेप आहे तो म्हणजे जर सेवा पुरविणा-याला 'तांत्रीक अडचणींबद्दल' माहिती आहे तर ग्राहकाला आधीच फोन करून तुमची सेवा अमुक ते तमूक तारखे पर्यंत बंद राहणार आहे हे आधीच का सांगितले जात नाही? एरवी तुमची मुदत संपत आली आहे, मुदत वाढवायला अमुक तारखेच्या आत फी भरा असे मंजूळ आवाजात सांगणारे फोन बरे येतात?

आणि सर्वात विचार करायला लावणारी गोष्ट म्हणजे मी सांगीतलेले उदाहरण भारतातील सर्वात प्रगत समजल्या जाणा-या मुंबई शहरातील आहे ! जिथे मुंबईचीच ही स्थिती तिथे देशभरात काय अवस्था असेल?